Une crise est toujours le test ultime pour exposer la véritable âme d’une entreprise.
Les contaminations à la salmonelle sont fréquentes en Belgique, mais la plupart ne font jamais la une des journaux. Très occasionnellement, un message apparaît dans le journal pour annoncer un rappel. Ce n’est pas le cas de Ferrero.
Le cœur de la communication de crise : LES VALEURS !
L’élément clé de toute communication de crise est de montrer l’attitude de l’entreprise vis-à-vis d’une valeur de la société qui est compromise par la crise. Dans le cas présent, il s’agit de la santé des consommateurs et plus particulièrement des enfants victimes de la contamination à la salmonelle.
Dans notre ‘master class’ de gestion de crise et notre formation aux médias, nous apprenons à nos clients à axer leur communication sur ces valeurs dès la première minute.
La sécurité et la santé sont des valeurs générales qui s’appliquent à toutes les activités humaines. La protection des familles, pierre angulaire de la société, figure également en tête de liste, de même que l’éthique et la protection de l’environnement, avec une attention particulière pour le climat. Ces valeurs sont pour ainsi dire universelles.
D’autres valeurs sont le droit des consommateurs à être correctement informés sur les produits et services qu’ils achètent. La protection des faibles et le droit au travail font également partie de la série. C’est très actuel, par exemple, dans le cadre du thème de l’immigration.
La qualité de vie est une valeur qui a fortement pris de l’ampleur ces dernières années, y compris la recherche d’un équilibre entre vie privée et vie professionnelle. La culture est également une valeur, et plus particulièrement la culture locale. Il s’agit des normes et coutumes locales qui déterminent la manière dont les communautés interagissent.
La loi de Murphy
Quelques semaines après Ferrero, la salmonelle a également frappé le fabricant de chocolat Barry Callebaut. L’entreprise a réagi de manière décisive, ne laissant aucun doute sur son approche de la protection des consommateurs grâce à une communication claire.
Une entreprise peut sortir positive d’une crise si elle se soucie de ces valeurs sociales et agit en conséquence. Dans le cas de Ferrero, nous n’avons entendu que le bruit assourdissant du silence. Une parfaite tempête qui aurait pu être évitée.